“IMPL
(PE
LEMENT
ERSERO)
JUR
FA
PRA
TASI STR
) UNIT PE
PELA
PT.
UPJ D
Jen
RUSAN A
AKULTAS
UNIVER
LAPOR
AKTEK M
RATEGI P
ELAYAN
KSANAAN
DI
. PLN (PE
DINOYO
Oleh
nivia Dwi R
0910310
ADMINIS
S ILMU A
RSITAS B
MALA
2012
RAN
MAGANG
PELAYA
NAN DIN
N MAGAN
ERSERO)
MALANG
:
Ratnasari
0242
STRASI P
ADMINIS
BRAWIJA
NG
2
NAN PAD
OYO MA
NG
G
PUBLIK
STRASI
AYA
DA PT.PL
ALANG”
LN
i
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan Magang yang berjudul ”Implementasi Strategi Pelayanan Pada PT.
PLN (Persero) UP Dinoyo Malang”.
Magang ini merupakan tugas akhir kelompok yng diajukan untuk
memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Publik pada
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
Penulis menyadari bahwa penyusunan magang ini tidak akan terwujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang
terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Sumartono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya.
2. Bapak Dr.M.R. Khairul Muluk, S.Sos.,M.Si selaku Ketua Jurusan
Administrasi Publik.
3. Bapak Riyanto, DRS.M.HUM selaku dosen pembimbing magang yang
telah menyediakan waktunya untuk membimbing, memberikan arahan
dan
perhatian sehingga kami dapat menyelesaikan laporan magang ini.
4. Bapak Suprapto,ST,MM selaku Manajer PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan dan Jaringan Dinoyo yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melaksanakan KKN/Magang.
5. Ibu Purwati selaku Supervisor Keuangan dan Administrasi sekaligus
selaku pembimbing Magang Industri yang telah memberi banyak
bantuan dan pengarahan selama pelaksanaan KKN/Magang.
6. Ibu Martini, Ibu Elis, Ibu Lusia, Ibu Yeni, Mbak Linda, Mbak Puspa
dan seluruh staff di PT PLN (Persero) UPJ Dinoyo, terima kasih atas
segala bimbingan dan nasehatnya selama melaksanakan KKN/Magang.
ii
7. Terimakasih kepada seluruh teman-teman FIA Publik angkatan 2009
khususnya dan teman-teman angkatan lainnya yang memberikan
dukungan sehingga saya mampu menyelesaikan laporan ini.
Demikian kesempatan Magang ini, saran dan kritik yang sifatnya
membangun sangat penulis harapkan. Semoga laporan magang ini dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Malang,
Penulis
iii
DAFTAR ISI
Halaman
TANDA PENGESAHAN
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Tujuan Kegiatan Magang .................................................................... 3
C. Manfaat Kegiatan Magang .................................................................. 4
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI
A. Gambaran Umum ................................................................................ 6
1. Sejarah PT.PLN (Persero) ............................................................. 6
2. Gambaran Umum PT.PLN (Persero) UP Dinoyo..........................9
3. Motto, Visi Dan Misi PT. PLN (Persero) ..................................... 9
4. Tujuan PT. PLN (Persero) .......................................................... 10
5. Asas Kerja PT.PLN (Persero) ..................................................... 10
6. Makna Logo PT. PLN (Persero) ................................................. 11
7. Lokasi Perusahaan ....................................................................... 12
B. Struktur Organisasi ............................................................................. 12
1. Uraian Jabatan pada PT.PLN (Persero) UP Dinoyo ................... 13
C. Bidang Usaha ..................................................................................... 18
1. Pelayanan Jasa yang diberikan pada PT. PLN (Persero) ............... 18
2. Produk-Produk Pelayanan pada PT. PLN (Persero) .................... 21
iv
BAB III RENCANA KERJA
A. Tempat dan Waktu Kegiatan ............................................................. 23
B. Metode Pelaksanan............................................................................ 23
1. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 23
2. Teknik Analisa ............................................................................ 24
C. Jadwal Kegiatan ................................................................................ 25
BAB IV PELAKSANAAN PROGRAM DAN KEGIATAN
A. Pelaksanaan Kegiatan........................................................................ 29
B. Dukungan dan Hambatan Terhadap Kegiatan KKN/Magang .......... 32
1. Masalah yang dihadapi ................................................................ 32
2. Penanganan Masalah ................................................................... 33
C. Temuan yang menjadi sorotan .......................................................... 33
1. Bentuk-Bentuk Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) UP Dinoyo
Malang ........................................................................................ 33
2. Strategi-Strategi Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) UP Dinoyo
Malang ....................................................................................... 38
3. Faktor Pendukung Dan Penghambatan Pelayanan Pada PT. PLN
(Persero) UP Dinoyo Malang ...................................................... 40
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 44
B. Saran.................................................................................................. 44
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Jadwal Kegiatan KKN/Magang ................................................................... 25
vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Gambar 3.1 Logo PT. PLN (PERSERO) ...................................................... 11
2. Gambar 3.2 Struktur Organisasi UPJ Dinoyo ............................................... 13
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Daftar Hadir & Kegiatan Mahasiswa Di Tempat KKN/Magang ................ 46
2. Nilai Magang Di Tempat Kerja ................................................................... 50
3. Surat Pengantar Magang Dari Instansi......................................................... 51
4. Permintaan Pasang Baru (A5 TUL I-01) ..................................................... 52
5. A4 TUL I-03 ................................................................................................ 53
6. Surat Pernyataan .......................................................................................... 54
7. Perintah Kerja (A4 TUL I-09) ..................................................................... 55
8. Berita Acara (A4 TUL I-10) ........................................................................ 56
9. Perubahan Data Pelanggan(A4 TUL I-11) ......................... ..........................57
10. Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik Prabayar ............................................... 58
11. Peta Situasi ................................................................................................... 63
12. Sertifikat Laik Operasi ................................................................................. 64
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi yang sedang kita hadapi saat ini dituntut adanya
keterbukaan dalam segala hal, yang mencakup semua aspek kehidupan. Untuk
itu kita sebagai salah satu pihak yang secara tidak langsung terlibat dalam
suatu kegiatan haruslah mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya agar tidak
tertinggal dan terpuruk eperti dalam menghadapi era globalisasi ini.
Pemasaran yang modern seperti saat ini tidak hanya memasarkan suatu
produk, menetapkan harga yang menarik dan membuat produk itu terjangkau
oleh konsumen, tetapi suatu perusahaan harus juga memiliki pelayanan yang
bagus. Untuk itu salah satu hal yang perlu dilakukan perusahaan adalah
dengan berusaha memenuhi dan memuaskan konsumen secara baik.
Persaingan yang semakin kompetitif mendorong semua pelaku usaha baik
yang bergerak di bidang barang maupun jasa untuk menggeser orientasi
usahanyadari profit oriented menjadi custemer oriented, yaitu orientasi pada
pelanggan. Dengan pergeseran orientasi perusahaan maka diharapkan suatu
perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan pelanggannya secara lebih
baik. Strategi pelayanan yang maksimal dapat memuaskan pelanggan terhadap
produk atau jasa yang kita pasarkan.
Secara umum Purwadarminta (1998:504) mengatakan “pelayanan adalah
keinginan untuk menolong dan menyediakan segala sesuatu yang
dibutuhkanorang lain”. Sedangkan pelayanan publik adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) maupun
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan perundang -undangan.
2
Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh
masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah pelaku utama
pembangunan, sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan,
membina serta menciptakan suasana kondusif yang menunjang kegiatan
rakyatnya.
Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi, saling
menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju
tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa. Pemberian
pelayanan umum oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah
merupakan perwujudan dari fungsi aparat negara, agar terciptanya suatu
keseragaman pola dan langkah pelayanan umum oleh aparatur pemerintah
perlu adanya suatu landasan yang bersifat umum dalam bentuk pedoman tata
laksana pelayanan umum. Pedoman ini merupakan penjabaran dari hal - hal
yang perlu mendapatkan perhatian dalam prosedur operasionalisasi pelayanan
umum yang diberikan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di
daerah secara terbuka dan transparan. Adapun hakekat pelayanan publik yang
baik adalah sebagai berikut:
쀸Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
pemerintah di bidang pelayanan publik.
쀸Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih berdaya guna
dan berhasil guna.
쀸Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakasa, dan peran serta
masyarakat dalam derap langkah pembangunan serta dalam upaya
meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Program S-1 dibentuk dengan tujuan menghasilkan sumber daya manusia
yang siap pakai dan ahli dibidangnya serta tanggap terhadap perubahan dan
perkembangan ilmu, teknologi dan seni, maupun masalah yang dihadapi
khususnya berkaitan dengan pelayanan langsung dibidang keahliannya.
3
Pada kenyataannya, dewasa ini sering dijumpai lulusan baru dari
perguruan tinggi mengalami kesulitan dalam menghadapi kenyataan yang ada
di lapangan. Hal ini disebabkan karena kurang siapnya lulusan tersebut dengan
kenyataan di lapangan yang ternyata jauh berbeda dengan apa yang didapat di
bangku perkuliahan. Kurangnya bekal teknikal kepada mahasiswa dapat
mengakibatkan sumber daya manusia yang dihasilkan menjadi kurang
qualified.
Berkaitan dengan pengenalan dan penerapan kemampuan baik secara
teoritis maupun teknis pada suatu bidang kerja, magang adalah alternatif yang
kami pilih untuk memenuhi maksud tersebut. Kami mengharapkan dengan
magang, akan dapat menambah pengetahuan tentang dunia kerja yang
sesungguhnya, sehingga kelak kami dapat menjadi lulusan-lulusan yang
berpotensi.
Berdasarkan hal tersebut kami sebagai calon S-1 Fakultas Administrasi
Publik yang juga mengkaji tentang pelayanan publik, maka kami merasa tepat
ketika memilih PT. PLN (Persero) Malang untuk menjadi tempat magang.
Agar kami bisa melihat langsung bagaimana pelayanan publik itu
dilaksanakan. Dan kemudian menjadi mengerti bagaimana lingkungan kerja
yang nyata dan dapat menjadikan kami sebagai yang unggul dan memiliki
banyak pengetahuan. Oleh sebab itu juga penulis mengambil judul
“Implementasi Strategi Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) UP Dinoyo
Malang”, agar bisa mengetahui bagaimana penerapan strategi pelayanan di
instansi tersebut.
B. Tujuan magang
1. Tujuan Umum
a. Untuk persyaratan guna memenuhi kurikulum wajib, yaitu menyusun
laporan magang.
4
b. Menerapkan dan membandingkan teori yang diperoleh selama kuliah
dengan teori-teori yang dilaksanakan pada suatu instansi atau organisasi
sehingga mendapat pengetahuan tambahan.
c. Melatih mahasiswa untuk terjun langsung dalam masyarakat atau
organisasi sehingga nantinya menjadi sarjana yang kompeten.
2. Tujuan Khusus
a. Sebagai wahana dalam penerapan teori-teori yang telah diserap selama
mengikuti perkuliahan ke dunia kerja yang sesungguhnya.
b. Untuk melihat sejauh mana mata kuliah yang diajarkan sesuai dengan
kebutuhan di dunia kerja.
c. Untuk menambah wawasan praktis yang terdapat pada instansi terkait
sehingga mahasiswa mendapatkan gambaran realitas kerja yang
sesungguhnya.
C. Manfaat Magang
1. Bagi Mahasiswa
a. Dapat mengenal lebih jauh realita ilmu yang telah diterima di
perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan.
b. Dapat menguji kemampuan pribadi dalam berkreasi pada bidang ilmu
yang dimiliki serta dalam tata cara hubungan masyarakat di lingkungan
kerjanya.
c. Memperdalam dan meningkatkan ketrampilan dan kreativitas diri
dalam lingkungan yang sesuai dengan disiplin ilmu yang dimilikinya.
d. Dapat menyiapkan langkah-langkah yang diperlukan untuk
menyesuaikan diri dalam lingkungan kerjanya di masa datang.
5
e. Menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman selaku generasi
yang dididik untuk siap terjun langsung di masyarakat khususnya di
lingkungan kerjanya.
2. Bagi Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
a. Memperluas jaringan kerjasama antara PT. PLN dengan Fakultas Ilmu
Administrasi dalam hal pemberian pelayanan publik secara efektif
dan efisien.
b. Sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi sampai sejauh mana
program atau kurikulum yang telah diterapkan sesuai kebutuhan
masyarakat pengguna lulusan program.
c. Untuk memperkenalkan instansi pendidikan administrasi publik
Universitas Brawijaya kepada instansi yang membutuhkan lulusan
atau tenaga yang dihasilkan oleh jurusan Administrasi Publik
Universitas Brawijaya.
3. Bagi Instansi Bersangkutan
a. Merupakan sarana untuk alih ilmu di bidang administrasi khususnya
publik dan lain-lain bagi kemajuan instansi yang bersangkutan.
b. Merupakan sarana penghubung antara instansi dan Lembaga
Pendidikan Tinggi.
c. Sebagai sarana untuk memberikan pertimbangan dalam menentukan
kriteria tenaga kerja yang dibutuhkan oleh instansi yang
bersangkutan, dilihat dari segi sumber daya manusia yang dihasilkan
Lembaga Pendidikan Tinggi.
d. Membantu tugas dari karyawan instansi dalam bidang administrasi
khususnya administrasi publik.
6
BAB II
GAMBARAN UMUM LOKASI
A. Gambaran Umum
1. Sejarah PT PLN (Persero)
Perkembangan kelistrikan di wilayah Indonesia dimulai dari
Elektrifikasi wilayah kota Batavia sekitar 1893, Medan sekitar 1903,
Surabaya sekitar 1907. Setelah perusahaan listrik yang berpusat di Negeri
Belanda didirikan di beberapa wilayah Indonesia (umumnya
pembangkitan), pendistribusian tenaga listrik oleh Pemerintah Daerah
dialihkan kepada perusahaan-perusahaan listrik swasta. Perusahaanperusahaan
listrik Belanda di Indonesia antara lain : NV NIGM (yang
kemudian namanya berubah menjadi NV. OGM), NV ANIEM, NV
GEBEO, Electra, SEM, OJEM, EMR, NV EMB
Saat Perang Dunia Kedua, semua perusahaan listrik di wilayah
Indonesia dengan sendirinya berada dibawah pengawasan tentara Jepang
dan dibawah pengawasan Angkatan Darat, maka pimpinan perusahaan
dipegang oleh tenaga yang didatangkan dari Jepang.
Pengambilalihan pimpinan perusahaan listrik ketika Jepang
menyerah dan Sekutu berniat menguasai kembali Indonesia, awalnya
terjadi pada 21 September 1945 di Jakarta oleh kesatuan Aksi Karyawan
Perusahaan Listrik. Beberapa hari berikutnya, pengambilalihan meluas
kedaerah lainnya, seperti Perusahaan Listrik di Surabaya, Semarang,
Bandung, Jogjakarta dan berbagai kota lainnya di Pulau Jawa maupun luar
Jawa.
Perusahaan-perusahaan listrik yang telah diambil alih kemudian
oleh Kesatuan Aksi Karyawan Perusahaan Listrik diserahkan kepada
Pemerintah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga di Jakarta. Dengan
penetapan Pemerintah No. 1 SD/ 1945 tanggal 27 Oktober 1945, hari
7
tersebut ditetapkan sebagai Hari Jadi Listrik yang telah diperoleh melalui
perjuangan pengambilalihan yang berat dan memakan banyak korban.
Dalam salah satu persetujuan hasil konferensi Meja Bundar Negeri
Belanda antara lain ditetapkan bahwa kecuali Perusahaan Milik
Pemerintah (Lands Waterkrache Bedrijiven atau LWB), semua Perusahaan
Listrik dikembalikan pada pemiliknya (sebelum perang), Perusahaan
Listrik Belanda, dan sebagainya. Setelah penyerahaan kedaulatan dari
Pemerintah Belanda kepada Republik Indonesia Serikat, perusahaan listrik
yang beroperasi di Indonesia adalah perusahaan listrik asing / Belanda
antara lain : NV. ANEM, NV. GEBEO, NV. OGEM, dan sebagainya
kecuali pembangkitan tenaga listrik yang semula LWB tetap dikuasai
Pemerintah Indonesia.
Tuntutan Nasionalisasi Perusahaan Listrik Belanda merupakan
salah satu program Organisasi Buruh (SBLGI) non Vaksentral. Dalam
melaksanakan program perjuangannya, masalah Nasionalisasi Perusahaan
Listrik oleh Ketua Umum PB. SBLGI Kobarsih dibawa ke forum Dewan
Perwakilan Rakyat dan dapat menjadi “Mosi Sidik Joyosukarto Cs” yang
diterima dengan aklamasi oleh sidang DPR pada tahun 1952 atas dasar
habisnya masa konsesi yang diberikan Perusahaan Listrik Belanda.
Pelaksanaan Nasionalisasi terhadap NV. OGEM untuk Jakarta
Cirebon terjadi pada 1 Januari 1954 dan terhadap NV. ANIEM, terjadi
pada 1 November 1954 untuk pelistrikan wilayah Jawa Timur dan Jawa
Tengah. Setelah kedua Perusahaan Listrik dinasionalisasi, maka
dibentuklah “PENUDITEL” dengan pusatnya Direksi Distribusi dan
“PENUPUTEL” dengan pusatnya Direksi Pembangkitan yang keduanya
dibawah Direktorat Jenderal Keterangan Kementerian PUT.
Tahun 1967 karena tuntutan kembalinya Irian Barat menjadi
sengketa dan menimbulkan bentrokan senjata, maka semua Perusahaan
Listrik yang masih dikuasai Perusahaan asing diambil alih oleh para
karyawan kemudian diserahkan kepada Pemerintah. Pengelolaan
selanjutnya, Pemerintah membentuk Dewan Direksi yang anggotanya
terdiri dari Direktur Penuditel, Direktur Penuputel, Direktur eks NV.
8
GEBEO, Direksi eks. NV. ANIEM dan Sekjan PUT yang bertindak
sebagai ketua Dewan Direktur.
Demi mempersatukan kelistrikan di seluruh wilayah Indonesia
yang semula terdiri dari Penuditel, perusahaan-perusahaan listrik yang
diambil alih tahun 1957, oleh Pemerintah kemudian dimasukkan dalam
satu wadah Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik yang dibentuk
berlandaskan pada Undang-undang No. 19 tahun 1960 dengan keputusan
menteri PUT No.16/20 tanggal 20 Mei 1961. Tahun 1965, Struktur
Organisasi Perusahaan Listrik Negara diseluruh wilayah Indonesia
ditetapkan menjadi 14 kesatuan wilayah dengan cabang-cabang yang
terdiri dari : 12 PLN Eksploitasi Distribusi, satu PLN Eksploitasi
Pembangkitan, satu PLN gas. Berdasarkan peraturan PUT No.9/PRT/1964
BPU PLN dibekukan dan berdasarkan peraturan No.1/PRT/1965 dua
Perusahaan Listrik dan Gas dipecah menjadi dua yaitu Perusahaan Listrik
Negara (PLN), Perusahaan Gas Negara (PGN).
Sebagai kelanjutan dari Peraturan Pemerintah No. 18 tahun 1972,
maka dengan keputusan PUTL No. 01/PRT/1973 Pemerintah Indonesia
menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum
Listrik Negara yang memiliki wewenang satu-satunya untuk
merencanakan, membangun, membangkitkan dan mendistribusikan tenaga
listrik diseluruh wilayah Negara Republik Indonesia.
Pada tanggal 29 Maret 1978 PLN ditetapkan berada di lingkungan
Departemen Pertambangan dan Energi, di bawah Direktorat Jenderal
Listrik dan PP Pembangunan Energi. Tahun 1990 melalui Peraturan
Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha
ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan
kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga
listrik.
Mengingat pentingnya semangat dan nilai-nilai hari listrik, maka
berdasarkan keputusan menteri pertambangan dan energi nomor
9
1134.K./43.PE/1992 tanggal 31 Agustus 1992, ditetapkanlah tanggal 27
Oktober sebagai Hari Listrik Nasional.
Untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas usaha penyediaan
tenaga listrik, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan
Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Perubahan status tersebut
berdasarkan Peraturan Pemerintah RI No. 23 Tahun 1994 serta Akte
Notaris Soetjipto, SH Nomor 169 Tahun 1994 yang dimuat dalam berita
Negara RI Nomor 6731, yang menyatakan bahwa bentuk perusahaan PLN
berubah dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Terbatas Negara
(Persero).
2. Gambaran Umum PT.PLN (Persero) UP Dinoyo
PT.PLN (Persero) UP Dinoyo Malang sendiri berdiri pada tanggal
15 bulan Mei tahun 1994, terletak dijalan MT. Haryono 189 Malang
tepatnya di depan pasca Sarjana Universitas Brawijaya Malang. Letak
yang strategis memudahkan pelanggan untuk melakukan hubungan engan
PT. PLN (Persero) UP Dinoyo dalam hal kelistrikan seperti
membayarlistri, pemasangan listrik baru, penambah daya listrik,
pengurangan daya, bongkar listrik ataupun jika ada pelanggan yang akan
melakukan pesta sehingga daya listrik juga perlu ditambahka. Angkutan
yang melalui daerah ini juga cukup banyak sehingga memudahkan
pelanggan yang akan melakukan hubungan dengan PT. PLN (Perser) UP
Dinoyo Malang dalam hal kelistrikan. Area parkir yang kurang luas
memang menjadi kendala tetapi untuk kedapannya semoga PT. PLN
(Persero) UP Dinoyo dapat menambah luas lahan area parkir sehingga
tidak terjadi kemacetan di sekitar Dinoyo. Daerah ini juga dekat dengan
fotocopy, wartel, warung makan, dan lain-lainnya sehingga memudahkan
para karyawan atau pelanggan untuk memenuhi semua kebutuhan selain
dalam biang kelistrikan yang telah diterangkan diatas.
10
3. Motto, Visi, dan Misi PT. PLN (Persero)
1. Motto : Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for
Better Life)
2. Visi : diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuhkembang,
unggul dan terpercaya dengan bertumbuh pada potensi
insani.
3. Misi :
a. Menjalankan bisnis kelistrikan, dan bidang lain yang terkait
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan
pemegang saham.
b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat.
c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi.
d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
4. Tujuan PT. PLN (Persero)
1. Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat serta adil dan
merata serta mendorong kegiatan ekonomi.
2. Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pembangunan
penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat.
3. Merintis kegiatan-kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik.
4. Menyelengarakan usaha-usaha lain yang menunjang penyediaan
tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
5. Asas Kerja PT. PLN (Persero)
1. Membangun perekonomian nasional
2. Memperkuat Pertahanan Nasional
3. Mengutamakan Tenaga Listrik
4. Meningkatkan Kesejahteraan Rakyat
6. Ma
Ne
La
Ad
1.
2.
akna Logo P
Lampi
egara No. 0
ambang Peru
dapun makn
Bidang P
elemen l
merupaka
Berwarna
diharapka
kehidupa
menyalaini.
Petir atau
dalamnya
perusahaa
para insa
para pe
kedewasa
kedinami
keberania
Perusahaan
iran Surat
031/DIR/76
usahaan Um
G
na lambang
Persegi Panj
lambang lai
an wadah at
a kuning u
an PLN bah
an masyarak
-nyala yang
u Kilat : m
a sebagai
an. Selain
an PT PLN
elangganny
aan PLN se
isan gerak l
an dalam m
n
Keputusan
6 Tanggal
mum Listrik
Gambar 3.1
PT. PLN (P
jang Vertika
innya, mela
tau organisa
untuk meng
hwa listrik
kat. Kuning
g dimiliki ti
melambangk
produk j
itu petir pu
(Persero) d
a. Warna
ebagai perus
aju perusah
menghadapi t
n Direksi P
: 1 Juni 19
k Negara :
Logo PT P
Persero) yak
al : menjadi
ambangkan
asi yang ter
ggambarkan
mampu me
g juga mela
iap insan ya
kan tenaga
jasa utam
un mengart
dalam mem
anya yang
sahaan listri
haan beserta
tantangan p
Perusahaan
976, menge
PLN (Perser
kni sebagai
i bidang da
bahwa PT
rorganisir de
n penceraha
enciptakan
ambangkan
ang berkary
listrik yan
ma yang d
tikan kerja
mberikan so
g merah
ik pertama
a tiap insan
perkembang
Umum L
enai Pemba
ro)
berikut:
asar bagi ele
T PLN (Per
engan semp
an, seperti
pencerahan
n semangat
ya di perusa
g terkandun
dihasilkan
cepat dan
lusi terbaik
melamban
di Indonesi
perusahaan
gan jaman
11
Listrik
akuan
emenrsero)
purna.
yang
n bagi
yang
ahaan
ng di
oleh
tepat
k bagi
ngkan
a dan
n serta
12
3. Tiga Gelombang : Memiliki arti gaya rambat energi listrik yang
dialirkan oleh tiga bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu
pembangkitan, penyaluran / transmisi, dan distribusi yang seiring
sejalan dengan kerja keras para insan PT PLN (Persero) guna
memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Diberi warna biru
untuk menampilkan kesan konstan (sesuatu yang tetap) seperti halnya
listrik yang tetap diperlukan dalam kehidupan manusia. Di samping
itu biru juga melambangkan keandalan yang dimiliki insan-insan
perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para
pelanggannya.
7. Lokasi Perusahaan
PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Dinoyo Malang berlokasi di
jalan MT. Haryono No. 189 Dinoyo Malang, tepatnya didepan gedung
pascasarjana Universitas Brawijaya.
B. Struktur Organisasi
Suatu perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik jika tanpa adanya suatu
struktur organisasi di dalamnya. Keterkaitan antar komponen yang mendukung,
baik aspek sumber daya alam maupun aspek sumber daya manusia akan dapat
memberikan kontribusi yang baik bagi kelancaran hidup suatu perusahaan.
Kelancaran seluruh sistem pendukung dalam mencapai tujuan yang
diinginkan secara keseluruhan merupakan tanggung jawab yang dibebankan pada
setiap pemimpin perusahaan. Setiap bagian struktur organisai mempunyai tugas
dan tanggung jawab terhadap masing-masing bagian yang dipegang.
Pada PT. PLN (Persero) menggunakan struktur organisasi untuk
merumuskan sasaran cabang, mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan
pelayanan pelanggan, pendistribusian dan pembangkitan listrik berikut dengan
pembangunannya sesaui dengan kebijakan PLN Pusat maupun PLN cabang
wilayah atau organisasi. Berikut adalah gambaran struktur organisasi PT.PLN
(Persero) UP Dinoyo:
13
Gambar 3.2
STRUKTUR ORGANISASI UPJ DINOYO
1. Uraian jabatan pada PT.PLN (Persero) APJ Malang UPJ Dinoyo
Struktur organisasi merupakan gambaran secara skematis tentang
hubungan kerjasama orang-orang yang terdapat dalam organisasi dalam
rangka mencapai tujuan bersama. Gambaran posisi terurai dengan
berbagai hubungan yang meliputi kewajiban dari suatu jabatan dan
pengawasan serta tanggung jawab terhadap pekerjaannya. Di bawah ini
penulis akan menguraikan jabatan manajemen dari PT PLN (Persero) APJ
Malang UPJ Dinoyo sebagai berikut :
MANAGER
Spv.Pelayanan
Pelanggan
Pelayanan
Lusia Setyowati
Indah
Wahjoeningtyas
Spv Pengolahan
Rekening
Masduki
Spv Pengendalian
Losses
Spv.Opdis &
Yantek
Prisma
Spv Keuangan &
Administrasi
Purwati
Account
Executive
Purwantono
Suprapto,ST,MM
Administrasi
Pelanggan
Soemartini
Pengawas
Pembacaan Meter
Pengawas
Piutang
Linda Dwi
Administrasi
P2TL
Sugiyanto
Pengendalian
Losses
Putra Adi
Wibowo.Amd
Elis Rosida
14
1. Manager
Bertanggungjawab atas pengelolaan usaha secara efektif dan
efisien dalam mencapai sasaran pendapatan, kepuasan
pelanggan, serta sasaran-sasaran lain yang ditetapkan sesuai
standart sistem dan prosedur. Selain itu juga bertanggungjawab
atas kebijakan manajemen perusahaan melalui pemanfaatan
atau pengelolaan keuangan, sumber daya manusia dan
administrasi
2. Supervisor Pelayanan Pelanggan
Mengatur, mengarahkan dan mengevaluasi kegiatan staff
utama pelayanan, staff utama administrasi pelanggan, dan
staff utama pengawas pembacaan meter
Merencanakan kegiatan semua karyawan di bawahnya
Memeriksa dan memonitor kegiatan semua staff di
bawahnya
Mengevaluasi hasil kegiatan staff di bawahnya
Mengusulkan peningkatan kompetensi staff di bawahnya
Pengesahan laporan sesuai tugas dan tanggungjawab
dengan tepat waktu
a. Staff Pelayanan Pelanggan
Melayani kegiatan pelayanan pelanggan dengan
berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
Melayani permintaan / calon pelanggan
Pelayanan pemberian informasi hal-hal yang berkaitan
dengan pengusahaan ketenagalistrikan
Pelayanan permintaan pemasangan baru (PB),
perubahan daya (PD)
Pelayanan permintaan proses penyambungan sementara
Pelayanan permintaan proses berhenti langganan /
pemutusan sementara
Pelayanan proses pembuatan pembayaran tagihan
susulan (PPTL)
15
Pelayanan pengaduan pelanggan
Membuat Perintah Kerja dan di kirim ke fungsi terkait
b. Staff Administrasi Pelanggan
Membuat perubahan data pelanggan (PDL)
Memverifikasi hasil peremajaan
Pengarsipan data induk pelanggan (DIL)
Membuat surat perjanjian jual beli tenaga listrik
(SPJBTL)
Membuat laporan penjualan listrik (TUL III-09)
c. Staff Pengawas Pembacaan Meter
Mengevaluasi kinerja baca meter dan berkoordinasi
dengan pelaksanaan cater (Outsourcing) agar tercipta
pembacaan meter yang akurat yang sesuai dengan
kaidah pembacaan meter
Merencanakan dan mengarahkan kegiatan baca meter
dan perekaman angka kedudukan meter alat pengukur
meter kwh
Memonitor kegiatan pembacaan meter dengan
menerima dan merekap hasil baca meter
3. Supervisor Pengolahan Rekening
Mengendalikan proses perhitungan rekening listrik,
akurat dan tepat waktu
Menelusuri, meneliti dan menindaklanjuti
ketidaksesuaian jumlah pelanggan (antara DIL dengan
rekening tercetak)
a. Staff Pengawas Piutang
Melaksanakan kegiatan pengawasan piutang dengan
berorientasi pada penekanan tunggakan
Melaksanakan pengawasan piutang sesuai prosedur
yang berlaku
Mengerjakan administrasi biaya keterlambatan
16
Membuat daftar piutang ragu-ragu beserta
kelengkapannya
4. Supervisor Pengendalian Losses
Merencanakan dan mengarahkan kegiatan baca meter
sesuai jadwal
Memonitor kegiatan pembacaan meter dengan
menerima dan merekap hasil baca meter
Memantau dan koordinasi dengan fungsi terkait, tindak
lanjut LBKB (Laporan Bulanan Kegiatan Baca)
a. Staff Pengendalian Losses
Pembacaan kwh meter gardu induk tiap bulan dan
membuat laporan sesuai bidangnya
Pengendalian penerangan lampu jalan / PJU Liar
Mengevaluasi pemakaian dan updating kwh meter per
Rute Baca Meter / Petugas serta melakukan pembacaan
kwh meter
b. Staff Administrasi P2TL
Melaksakan dan memantau P2TL
5. Supervisor Opdis dan Yantek
Perencanaan, pelaksanaan, pengawasan dan
pengendalian sistem operasi distribusi yang meliputi
yang meliputi penanganan gangguan sistem,
Perencanaan sistem jaringan listrik dan pemeliharaan
jaringan distribusi dan gardu-gardu dan pengoperasian
distribusi
Memonitor pelaksanaan pemeliharaan peralatan
pendistribusian tenaga listrik secara preventif dan
korektif mulai dari jaringan tegangan menengah, trafo,
jaringan tegangan rendah untuk menjaga penyaluran
tenaga listrik kepada PLN
Melaksanakan monitoring terhadap beban di gardu
induk dan penyulang serta mengukur beban trafo secara
17
rutin sehingga dapat di ketahui sedini mungkin bila
terjadi overload dan mengambil antisipasi sebelum
sampai terjadi gangguan yang menyebabkan masalah
yang berat
Memonitor pelaksanaan survei terhadap permintaan
calon pelanggan
Memonitor pelaksanaan perubahan daya baik turun
daya maupun tambah daya
Memonitor pemasangan / penggantian APP (Alat
Pembatas dan Pengukur) karena rusak, macet dan
sebagainya
Memonitor penanganan gangguan listrik mulai dari
tegangan menengah, trafo, jaringan tegangan rendah,
sambungan rumah sampai APP bila terjadi gangguan
atas laporan pelanggan atau diketahui langsung oleh
PLN
6. Supervisor Keuangan dan Administrasi
Mengendalikan pelaksanaan kegiatan pengelolaan
keuangan, administrasi, kesekretariatan dan umum
untuk mendukung pencapaian kinerja
Memonitoring penerimaan dan penyetoran kas
pendapatan
Rekonsiliasi antara fungsi administrasi dan keuangan
dengan fungsi pelayanan pelanggan
Memonitor dan mengevaluasi validasi kas dengan bank
Pembuatan laporan bulanan
Pendistribusian surat keluar masuk
Mengkoordinir petugas cleaning service dan security
Memasukkan dan memonitor data hasil penjualan listrik
18
C. Bidang Usaha
1. Pelayanan Jasa yang diberikan PT. PLN (Persero)
Dalam pelaksanaannya PT. PLN (Persero) memiliki beberapa sarana
pelayanan yakni sebgai berikut:
a. MULYA 2001
Adalah upaya inovatif PLN dalam rangka memberikan kepuasan
kepada pelanggan, sehingga membentuk citra positif PLN dari yang
terkesan berbelit-belit dan penuh birokrasi menjadi PLN yang ramah,
cepat dan mudah.
Sistem MULYA 2001 memberikan kemudahan dan kecepatan kepada
pelanggan untuk keperluan pengurusan pasang baru, perubahan daya,
pembayaran rekening, keluhan mutu produk, gangguan listrik serta
masalah-masalah yang berkenaan dengan listrik 24 jam (kecuali
pembayaran rekening listrik hingga sampai pukul 21.00 wib).
Gambaran MULYA 2001 secara garis besar yaitu:
Front Office yaitu melayani seluruh pelanggan, meliputi
informasi produk, pasang baru, perubahan daya, sambungan
sementara, pembayran rekening listrik, pengaduan gangguan
dsb.
Back Office yaitu sebagai tindak lanjut dari front office,
meliputi pelayanan baca meter, pelayanan perbaikan ganguan
listrik, pelayanan penyambungan listrik, perbaikan jaringan
listrik, pemeriksaan instalansi.
b. CSM ( Customer Management System)
Adalah paket softwere yang melingkupi implementasi basis data dan
proses bisnis dari TUL PLN atau untuk melayani administrasi
pelanggan. Sistem ini menyediakan program yang dapat
mempermudah user dalam melayani pelanggan.
19
CSM yang dikembangkan di PT.PLN merupakan sistem yang berbasis
pada teknologi informasi untuk menangani administrasi pelanggan
(TUL). TUL yang pada masa dahulu dikerjakan dengan sistem manual
memerlukan beberapa formulir dari TUL I sampai dengan TUL VI.
Dengan digunakanya sistem Aplikasi CSM pada PT. PLN semua
formulir TUL yang lama akan digantikan dengan aplikasi program
yang mencerminkan sistem TUL dari fungsi I sampai dengan fungsi
VI.
Beberapa aplikasi yang ada dalam CSM diantaranya yaitu Custemer
Service survey, serta data pelanggan.
c. Pelayanan Teknologi Informasi 123
Adalah pelayanan pelanggan yang dapat dilayani secara langsung,
bahwa pelanggan dapat dilayani tanpa dating dan bertemu dengan
petugas. Telekomunikasi yang disediakan oleh PT. PLN diantaranya:
Nomor telepon 0341 123
SMS 08123310123
FaxLine 0341 348 123
Website www. Aksespln-malang123.com
d. SIGO (Sistem Informasi Geografis)
Adalah aplikasi berbasis windows untuk memetakan data pelanggan
(MAP). Semua data pelanggan disusun dalam database MAP berdasar
peta geografis yang diambil dari pemotretan udara sehingga kondisi
jaringan pelanggan dapat diketahui tanpa harus kelokasi.
e. AMR (Automatic Meter Reading)
Adalah pembacaan meter dapat dilakukan di kantor PLN setiap saat
(real time). Pada AMR ini transfer data atau sistem komunikasi yang
dipakai menggunakan jalur transmisi GSM/PSTN.
f. SOPP (Sistem Online Paymen Point)
20
Adalah sistem informasi pelayanan pembayaran rekening listrik untuk
memudahkan pelanggan dalam melaksanakan pembayaran rekening
listrik pada loket-loket di seluruh PT. PLN area malang. SOPP sendiri
merupakan sistem terintegrasi yang terdiri dari dua atau lebih tempat
pembayaran, dengan menggabungkan Paymen Point maka dapat
member manfaat:
Memudahkan monitoring laporan ikhtisiar penyelesaian
pembayaran rekening listrik untuk masing-masing Paymen
Point sehingga siap digunakan sebagai masukan untuk proses
penelusuran dan rekonsiliasi aliran cash flow dari masingmasing
Paymen Point.
Mengetahui jumlah rekening yang tersisa di masing-masing
Paymen Point
Mengetahui jumlah rekening lunas dimasing-masing Paymen
Point
g. PRAQTIS (Pembayaran Rekening Listrik Fleksibel Otomatis)
Adalah untuk pembayaran rekening listrik secara online real time,
sistem yang fleksibel dan otomatic karena dapat dilakukan di counter
atau ATM bank-bank yang bertanda PRAQTIS. Tujuan dari pelayanan
ini adalah untuk meberikan kemudahan bagi pelanggan PLN sehingga
mempunyai pilihan tempat dan cara pembayaran.
h. PDKB (Pekerjaan Dalam Keadaan Bertegangan)
Adalah pekerjaan pemeliharaan maupun pasang baru dilakukan secara
team dalam keadaan jaringan bertegangan. Fungsi dari PDKB itu
sendiri adalah guna membangun citra baik PLN melalui kontuinitas
dan kecepatan pelayanan dengan tidak kehilangan kesempatan dalam
menjual listrik pada pelayanan, dikarenakan tidak hanya pemadaman
dan yang terpenting adalah sebagai konsekuensi logis dari tuntutan
pelanggan dan kemajuan teknologi.
i. Bersinar Menyala
21
Adalah layanan tambahan khusus untuk pemasangannya dipungut
biaya administrasi dan memperoleh kartu ID pelanggan secara cumacuma
selain invoice secara gratis serta BP standar dapat diangsur 12
kali angsuran bulanan, pelanggan Bersina Menyala mendapatkan
fasilitas akses eksekutif dalam website PLN.
j. Penerangan Jalan Umum (PJU)
Pengelolaan PJU menjadi wewenang dan tanggung jawab PEMDA
setempat, sedangkan wewenang dan tanggung jawab PLN hanya
menyediakan pasokan aliran listrik. Adapun aktivitas pengelolaan PJU
diantaranya:
Perencanaan pemasangan PJU
Penambahan dan perluasan PJU
Pemasangan jaringan PJU
Pemeliharaan dan perbaikan PJU
Pengawasan PJU
2. Produk-Produk Pelayanan Pada PT. PLN (Persero)
Dalam penerapan pelayanan, PT. PLN (Persero) memiliki rencana produkproduk
unggulan kedepan yang akan dan telah direalisasikan antara lain:
a. SMART CARD (Voucher Energi Listrik)
Adalah sistem penjualan energi listrik melalui voucher prabayar,
pelanggan dapat membeli energy listrik sesuai dengan kebutuhan masingmasing
pelanggan. Sistem ini dapat menekankan tunggakan yang
diakibatkan oleh keterlambatan pembayaran rekening listrik.
b. DRIVE THRU PAYMEN POINT
Adalah untuk mengantipasi kesibukan dan mobilitas yang semakin tinggi
pada pelanggan PT. PLN (PERSERO) saat ini. Produk ini memudahkan
pelanggan yakni pelanggan tidak perlu ke loket atau ATM tetapi hanya
membawa kartu pelanggan dan pelanggan tidak perlu turun dari mobil,
petugas Paymen Point akan siap melayani.
22
c. TELEBANKING
Adalah sistem manajemen keuangan hasil transaksi penjualan rekening
listrik yang dilakukan PT. PLN (PERSERO). Data pelunasan yang terjadi
tiap harinya sekaligus uang hasil transaksi akan dikirim langsung ke pusat
melalui internet banking.
d. TALI ASIH
Adalah produk pelayanan untuk meningkatkan kepedulian kepada
karyawan atau staff PT. PLN (PERSERO). Manajemen PT. PLN
(PERSERO) UP Dinoyo Malang berupaya mengadakan program
kepedulian agar karyawan lebih merasa dipedulikan oleh manajemen,
sehingga dapat memacu semangat karyawan untuk lebih berprestasi.
1
BAB III
RENCANA KERJA
A. Tempat dan Waktu Kegiatan
1. Tempat
Pemilihan obyek kegiatan magang berdasarkan pada keinginan untuk
mengaplikasikan teori yang terdapat di banku kuliah mengenai kebijakankebijakan
pemerintah terkait dengan bidang pelayanan. Kegiatan magang
dilaksanakan PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo Malang di Jalan MT.
Haryono 189 Malang. Lokasi kantor ini sangat strategis karena terletak di
tepi jalan raya dan dekat dengan Universitas Brawijaya Malang sehingga
mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan peserta dari luar dan dalam
kota bisa dengan mudah menemukan lokasinya.
2. Waktu
Pelaksanaan Magang Mandiri ini dilaksanakan pada tanggal 1 Maret 2012
sampai dengan 31 Maret 2012 dengan mengikuti jam kerja yang berlaku di
PT. PLN (Persero) UP Dinoyo Malang dalam satu minggu hanya 5 hari
yaitu hari Senin sampai dengan hari Jumat. Jam kerja setiap hari dimulai
pada jam 07.30 WIB sampai dengan 16.00 WIB.
Jadwal pelaksanaan kegiatan Magang adalah sebagai berikut :
Senin s/d Jumat : jam 07.30 – jam 16.00
Istirahat : jam 12.00 – jam 13.00
Sabtu : Libur
B. Metode Pelaksanaan
1. Teknik Pengumpulan Data
a. Praktek Kerja Langsung
Merupakan suatu sistem pemelajaran yang dilakukan diluar Proses Belajar
Mengajar dan dilaksanakan pada perusahaan/industri atau instansi yang
relevan, dimana salah satu point yang harus dijalani adalah praktek kerja
secara langsung. Pada saat mengikuti KKN/Magang secara langsung ini
kami mampu melihat secara langsung segala hal yang terjadi di dunia kerja
secara nyata dan membandingkan dengan semua teori yang telah diterima
di bangku perkuliahan. Selama proses pelaksanaan KKN/Magang, kami
dituntut untuk mampu menyerap ilmu secara langsung dan menganalisa
segala permasalahan dan kendala yang terjadi di tempat KKN/Magang.
b. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah kegiatan pecarian data menggunakan dokumendokumen
tertulis sperti buku, surat kabar, majalah, dan dokumen-dokumen
lainnya.
c. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data yang berhubungan
dengan permasalahan yang menjadi obyek penulisan yang dilakukan
dengan cara pencatatan ataupun pengkopian dokumen-dokumen tertentu
yang ada hubungannya dengan penulisan laporan yang dimiliki oleh PT.
PLN (Persero) UPJ Dinoyo Malang.
d. Wawancara
Wawancara merupakan metode pengumpulan data melalui tatap muka
dengan pejabat yang berwenang untuk itu. Wawancara ini tetap diperlukan
untuk memperoleh data yang diperlukan, yang tidak diperoleh melalui
metode dan teknik lainnya.
2. Teknik Analisis Data
Dalam penulisan laporan magang ini, teknik analisis yang digunakan adalah
secara deskriptif, yaitu memberikan gambaran-gambaran sesuai dengan
kenyataan yang diamati dan yang dialami tanpa ditambah dengan prediksiprediksi
ataupun perkiraan-perkiraan yang ditambah sendiri.
Tujuan dari metode ini untuk memporoleh data yang faktual tentang
kondisi, PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo Malang sampai untuk mengetahui
bagaimana prosedur dan macam-macam pelayanan pelanggan yang ada
pada PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo Malang dan untuk mengevaluasi
praktik pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Dinoyo Malang.
C. Jadwal Kegiatan
Kegiatan KKN/Magang di PT. PLN (Persero) UP Dinoyo Malang ini dimulai
dengan permohonan pengajuan kegiatan magang, konfirmasi penerimaan,
penerimaan dari instansi, pelaksanaan KKN/Magang dan pembuatan laporan.
Adapun perincian kegiatan ini adalah sebagai berikut :
Tabel 1
Jadwal Kegiatan KKN/Magang
No Hari & Tanggal
Pukul Jenis Kegiatan yang
Datang Pulang Dilakukan
1 Kamis, 1 Maret 2012 08.00 16.00
Perkenalan dengan staff
PLN UPJ Dinoyo
Mendapat penjelasan
tentang kegiatan PLN
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
2 Jumat, 2 Maret 2012 - - Ijin Perkuliahan
3 Senin, 5 Maret 2012
07.30 16.00
Memperoleh penjelasan
tentang P2TL (Penertiban
Pemakaian Tenaga Listrik)
Memasukkan data arsip
PLN ke buku monitoring
P2TL sesuai nomer
pelanggan
Mengarsip data Induk
Pelanggan Tambah Daya
Selasa, 6 Maret 2012 07.30 16.00
Membuat Arsip Induk
Pelanggan Pasang Baru
(AIL)
Menyusun Arsip Pelanggan
berdasarkan nomer
pelanggan
Memeriksa kelengkapan
dokumen pelanggan baru
5 Rabu, 7 Maret 2012 07.30 14.30
Memasukkan gambar sr dan
survei sigo ke dalam arsip
induk langganan di gudang
AIL
6 Kamis, 8 Maret 2012 07.30 16.00
Mengroscek berkas-berkas
permintaan pemasangan
baru
Membuat surat data mutasi
dari pasca bayar ke pra
bayar yang di tujukan
kepada pelanggan
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
(AIL)
7 Jumat, 9 Maret 2012 - - Ijin Perkuliahan
8 Senin, 12 Maret 2012 08.00 15.00
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
(AIL)
9 Selasa, 13 Maret 2012 07.30 16.00
Mengurutkan Data Pasang
Baru dan Tambah daya
sesuai nomer pelanggan
Membuat formulir
permintaan pasang baru
(TUL I – 01)
10 Rabu, 14 Maret 2012 07.30 14.30
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
(AIL)
11 Kamis, 15 Maret 2012 07.30 16.00
Membuat Arsip Induk
Pelanggan
Mengurutkan arsip induk
pelanggan
12 Jumat, 16 Maret 2012 - - Ijin Perkuliahan
13 Senin, 19 Maret 2012 08.00 12.00
Membuat Arsip Induk
Pelanggan Pasang Baru
(AIL)
Menyusun Arsip Pelanggan
berdasarkan nomer
pelanggan
14 Selasa, 20 Maret 2012 07.30 16.00
Memasukkan gambar sr dan
sigo dalam arsip pelanggan
Mengroscek berkas-berkas
permintaan pemasangan
baru
15 Rabu, 21 Maret 2012 07.30 14.30
Mengurutkan AIL dan
OPAL pada tahun 2011-
2012 di almari
Mengarsip data Induk
Pelanggan Tambah Daya
16 Kamis, 22 Maret 2012 07.30 16.00
Membuat data mutasi dari
pasca bayar ke pra bayar
Memasukkan data arsip
PLN ke buku monitoring
P2TL sesuai nomer
pelanggan
17 Jumat, 23 Maret 2012 - - Libur
18 Senin, 26 Maret 2012 07.30 16.00
Memperoleh data tentang
struktur organisasi
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
(AIL)
19 Selasa, 27 Maret 2012 07.30 16.00
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
(AIL)
Mengurutkan dokumen
pasang baru sesuai dengan
nomer pelanggan
Memasukkan perubahan
data pelanggan ke dalam
arsip
20 Rabu, 28 Maret 2012 07.30 14.30
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
(AIL)
Mencetak Surat Perjanjian
Jual Beli Tenaga Listrik dan
Surat Pernyataan
21 Kamis, 29 Maret 2012 07.30 16.00
Membantu ngeplong dan
mengurutkan data
pelanggan pasang baru ke
dalam map
Membuat Arsip Induk
Langganan Pasang Baru
(AIL)
22 Jumat, 30 Maret 2012 - - Ijin Perkuliahan
BAB IV
PELAKSANAAN PROGAM DAN KEGIATAN
A. Pelaksanaan Kegiatan
Pelaksanaan kegiatan KKN/Magang dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan Dinoyo Malang yang terletak di Jalan MT. Haryono No. 189 Dinoyo
Malang. Kegiatan ini dilaksanakan selama 1 bulan mulai tanggal 1 Maret 2012
sampai dengan 31 Maret 2012. Hari efektif kerja mulai hari Senin sampai dengan
jam kerja efektif mulai pukul 07.30-16.00 WIB dan jam istirahat 12.00-13.00
WIB.
Selama melaksanakan kegiatan KKN/Magang, penulis merasa banyak
mendapatkan pengalaman serta pengetahuan tentang kegiatan-kegiatan kerja yang
dilakukan di PT. PLN (Persero) UP Dinoyo Malang. Khususnya kegiatan dalam
hal pelayanan karena penulis bertugas di bagian pelayanan.di dalam melayani
pelanggan para karyawan terlihat kompak satu sama lainnya yang saling
membantu sehingga terciptanya lingkungan kerja yang harmonis. Para karyawan
juga sangat baik, ramah dan sabar dalam mengajari penulis yang mungkin belum
penulis ketahui dan belum di dapatkan dari bangku kuliah.
Adapun uraian kegiatan-kegiatan yang dilakukan penulis saat KKN/Magang
yakni sebagai berikut:
Saya mulai magang pada PT.PLN (Persero) UP Dinoyo Malang tepatnya pada
hari Kamis tanggal 1 Maret 2012. Pada hari ini pertama saya masuk jam 08.00
dengan membawa surat pengantar magang dari PT. PLN (Persero) APJ Malang
dan menyerahkan kepada Bu. Purwati selaku Supervisor Keuangan dan
Administrasi yang berwenang memberi bimbingan magang kepada mahasiswa
magang untuk pengenalan terhadap lingkungan dan pegawai di PT. PLN
(Persero) UP Dinoyo. Setelah pengenalan, saya mendapat arahan tentang kegiatan
di PLN. Oleh Bu. Purwati kemudian saya di arahkan di bagian Pelayanan
Pelanggan.
Pada awalnya saya merasa sedikit canggung, bagaimana tidak kita berada
dalam lingkungan yang berbeda, yaitu lingkungan kantor. Pada awal masuk saya
di tempatkan di bagian Pelayanan Pelanggan, di bagian ini saya diberi tugas oleh
Bu. Martini selaku Pelayanan Pelanggan untuk membantu membuat arsip induk
pelanggan (AIL) Pasang Baru bulan Februari 2012. Hari kedua pada minggu
pertama magang yaitu hari Jumat tanggal 2 Maret 2012, saya tidak masuk magang
karena ijin untuk kuliah.
Pada minggu kedua yaitu hari Senin tanggal 5 Maret 2012 saya mulai masuk
magang kembali. Dan di beri penjelasan mengenai P2TL (Penertiban Pemakaian
Tenaga Listrik) oleh Bu. Martini selaku pelayanan pelanggan. Setelah itu saya
langsung di beri tugas kembali untuk memasukkan data arsip PLN ke buku
monitoring P2TL sesuai nomer pelanggan. Tepat jam 12.00 WIB saya istirahat
untuk sholat dan makan siang, sampai jam 13.00 WIB saya langsung diberi tugas
kembali untuk membuat arsip data induk pelanggan (AIL) Tambah Daya.
Pada hari Selasa 6 Maret 2012, seperti minggu pertama saya di beri tugas
untuk membuat arsip induk pelanggan pasang baru (AIL) pada bulan februari
2012 yang kemudian langsung disusun berdasarkan nomer pelanggan atau
IDPEL. Setelah jam istirahat baru saya di beri tugas kembali untuk memeriksa
kelengkapan dokumen pelanggan baru yang telah di AIL. Pada hari Rabu 7 Maret
2012, tidak begitu banyak tugas yang saya kerjakan yaitu hanya di beri tugas
untuk memasukkan gambar SR dan survei sigo ke dalam arsip induk pelanggan
yang sudah di amplop atau di AIL yang ada di dalam gudang AIL. Sampai sekitar
jam 14.30 WIB saya ijin pulang untuk mengikuti perkuliahan di kampus.
Hari Kamis tanggal 8 Maret seperti biasa saya biberi tugas untuk membuat
arsip induk langgan pasang baru (AIL) dan mengkroscek berkas-berkas
permintaan pemasangan baru yang sudah di AIL. Setelah isoma tepat jam 13.00
saya di beri tugas oleh Bu. Elis selaku Pengawas Pembacaan Meter untuk
membuat surat data mutasi dari pasca bayar ke pra bayar yang di tujukan kepada
pelanggan. Pada hari Jumat tanggal 9 Maret 2012 saya tidak masuk magang
untuk ijin perkuliahan di kampus.
Pada minggu ketiga, tepatnya hari Senin tanggal 12 Maret 2012 saya di beri
tugas membuat arsip induk pelanggan pasang baru (AIL) dan menyusunnya
berdasakan nomer pelanggan. Magang saya lanjutkan hari Selasa tanggal 13
Maret 2012, dengan tugas oleh Bu. Martini yaitu mengurutkan data pasang baru
dan tambah daya sesuai nomor pelanggan selesai itu langsung saya membuat
formulir permintaan pasang baru (TUL-01) sesuai dengan contoh yang diberikan.
Hari Rabu 14 Maret 2012 dan hari Kamis 15 Maret 2012, saya hanya
mengerjakan arsip induk langgan untuk bulan Februari yang di berikan oleh Mas
Antok di hari Rabu sebanyak satu kardus berkas yang harus di AIL dan di urutkan
berdasar IDPEL serta memasukkan gambar sr dan sigo dalam AIL tersebut. Hari
Jumat seperti biasa saya ijin untyuk perkuliahan di kampus.
Pada minggu ke empat hari Senin 19 Maret saya saya datang jam 08.00 WIB
dan mengikuti rapat karyawan yang dipimpin oleh Pak Suprapto selaku Manager,
setelah selesai rapat seperti kegiatan rutin sebelumnya saya mendapat tugas yaitu
membuat arsip induk pelanggan pasang baru (AIL). Hari Selasa tanggal 20 Maret
2012, saya di beri tugas untuk memasukkan gambar sr dan sigo dalam arsip
pelanggan yang kemudian di masukkan dalam gudang AIL. Setelah selesai itu
saya langsung membantu Bu Lusi selaku supervisor untuk mengkroscek dan
menata kembali berkas-berkas permintaan pemasangan baru yang ada di almari
AIL.
Pada Rabu 21 Maret 2012 tepat saya datang jam 07.30 dan membantu Bu.
Lusi untuk mengurutkan AIL dan OPAL pada tahun 2011-2012 di dalam almari
AIL. Kemudian setelah jam istirahat saya diberi tugas oleh Bu. Martini untuk
mengarsip data induk pelanggan tambah daya bulan Februari dan awal Maret.
Kamis 22 Maret 2012 saya diberi tugas membuat data mutasi dari pasca brayar ke
prabayar serta memasukkan data arsip PLN ke buku monitoring P2TL sesuai
nomor pelanggan. Hari Jumat 23 Maret 2012 libur tanggal merah.
Kegiatan Magang pada minggu terakhir tidak jauh berbeda dengan kegiatan
yang saya lakukan di minggu-minggu sebelumnya. Pada Senin 26 Maret 2012
tidak banyak kegiatan yang saya lakukan. Selama menunggu tugas dari Bu.
Martini saya ke mbak Linda untuk meminta data tentang profil dan struktur
organisasi PT. PLN (Persero) UP Dinoyo Malang, tidak lama kemudian saya di
beri tugas Bu. Mar untuk mengarsip induk langganan (AIL).
Pada hari Selasa 27 Maret 2012 seperti biasa saya di beri tugas membuat arsip
induk langganan pasang baru serta mengurutkannya sesuai dengan nomor
pelanggan atau IDPEL. Selesai itu saya di minta untuk memasukkan perubahan
data pelanggan ke dalam arsip. Rabu 28 Maret 2012 masih tetap dengan tugas
meng-AIL atau mebuat arsip induk langganan namun hari itu data yang saya arsip
hanya sedikit selesai itu baru saya di beri tugas kembali untuk mencetak surat
perjanjian jual beli tenaga listrik dan surat pernyataan.
Pada Kamis 29 Maret 2012 saya diberi tugas oleh Bu. Elis untuk membantu
ngeplong dan mengurutkan serta memasukkan data pelanggan pasang baru ke
dalam map yang disediakan PLN. Baru selesai itu saya istirahat untuk makan dan
sholat, tepat jam 13.00 WIB saya di beri tugas kembali oleh Bu. Martini untuk
membuat arsip induk langganan (AIL). Hari Jumat 30 Maret 2012 saya ijin untuk
mengikuti perkuliahan di kampus.
B. Dukungan Dan Hambatan Terhadap Kegiatan KKN/ Magang
1. Masalah yang di hadapi
Selama melaksanakan KKN/Magang di PT.PLN (Persero) Unit
Pelayanan dan Jaringan Dinoyo, penulis mengalami beberapa kesulitan atau
masalah yaitu :
1. Penggunaan istilah-istilah serta singkatan-singkatan
PT. PLN (Persero) memiliki banyak istilah tentang kelistrikan, layanan
maupun dalam dokumen yang digunakan. Istilah-istilah tersebut biasanya
ditulis dalam singkatan-singkatan yang butuh kejelian dalam
menghafalkannya.
2. Kurang mengerti dalam mempelajari program komputer yang digunakan
di PT PLN (Persero)
3. Kurangnya informasi data tentang pelayanan pelanggan karena data-data
penting yang sifatnya rahasia di PT. PLN (Persero) UP Dinoyo
2. Penanganan Masalah
Dalam menghadapi masalah tersebut,penulis menyelesaikannya
dengan cara :
1. Mempelajari buku pedoman dan Petunjuk Tata Usaha Pelanggan untuk
memahami sistem pelayanan pelanggan yang ada di PT PLN (persero)
2. Dalam penggunaan program aplikasi yang di gunakan oleh PT PLN
(Persero), Penulis langsung bertanya kepada karyawan yang mengerti
tentang program aplikasi tersebut
3. Mempelajari buku-buku pedoman dan bertanya kepada pembimbing
KKN/Magang
C. Temuan Yang Menjadi Sorotan
Berkaitan dengan proposal makalah saya yang berjudul “Implementasi
Strategi Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) UP Dinoyo Malang”, saya
mendapat arahan untuk mencari data di bidang pelayanan karena sesuai topik
makalah saya. Berikut ini merupakan data yang saya peroleh pada bidang
pelayanan yang berkaitan dengan substansi makalah saya :
1. Bentuk- Bentuk Pelayanan Pada PT.PLN (PERSERO) UP Dinoyo
Malang
1. Pemberian Pelayanan Informasi
Pemberian informasi penyambungan tenaga listrik pada calon pelanggan
ataupun pelanggan dan masyarakat pada umumnya. Informasi ini diberikan
diloket pelayanan ayaupun melalui pelayanan pemasaran keliling memperoleh
data tentang bentuk-bentuk pelayanan.
Bentuk pelayanan informasi tersebut antara lain:
a. Pelayanan informasi mengenai tata cara penyambungan tenaga listrik
b. Pelayanan informasi mengenai perhitungan serta besar biaya yang akan
dikenakan pada callon pelanggan
c. Pelayanan informasi mengenai ketentuan persyaratan penyambungan
tenaga listrik dan peraturan instalasi pelanggan
d. Pelayanan informasi lainnya yang berhubungan dengan penyambungan
tenaga listrik
2. Pelayanan Permintaan Penyambungan Baru
a. Sistem Bukan Paket
Sistem Bukan Paket adalah pelayanan permintaan penyambungan tenaga
listrik baru namun tidak termasuk pelayanan pemasangan instalasi
pelanggan
b. Sistem Paket
Sistem Paket adalah pelayanan permintaan penyambungan baru termasuk
pelayanan pelanggan pemasangan instalasi pelanggan.
3. Pelayanan Permintaan Perubahan Daya
Pelayanan permintaan perubahan daya adalah perubahan daya menjadi naik
atau turun sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
a. Penambahan Daya
b. Penurunan Daya
c. Penyesuaian Daya
4. Pelayanan Permintaan Pelanggan
a. Atas Permintaan Pelanggan
b. Atas Permintaan Bukan Pelanggan yang Bersangkutan
5. Pelayanan Permintaan Perubahan Nama Pelanggan
Perubahan nama pelanggan terdiri dari 2 macam :
a. Ganti Nama Pelanggan
Permintaan ganti nama pelanggan adalah perubahan nama pelanggan yang
tidak berakibat perpindahan atas hak sebagai pelanggan listrik
b. Balik Nama Pelanggan
Pelayanaan balik nama pelanggan adalah perubahan nama pelanggan yang
berakibat adanya perpindahan atas hak sebgai pelanggan
6. Pelayanan Permintaan Perubahan Golongan Tarif
Permintaan perubuhan golongan tarif adalah permintaan untuk merubah
golongan tarif dengan daya tetap.
a. Atas Permintaan Pelanggan
b. Bukan Atas Permintaan Pelanggan
7. Pelayanan Permintaan Penyambungan Sementara
Penyambungan sementara adalah diperuntukan penyambunganpenyambungan
daya atau penambahan daya jangka pendek, antara ;lain yaitu
penerangan pasar malam, penerangan pesta dan keperluan khusus lainnya.
Permintaan penyambungan sementara dapat diberikan untuk:
a. Bangunan/persil yang sudah mendapat tenaga listrik yang sah
b. Bangunan/persil; yang belum mendapat sambungan tenaga listrik yang sah
8. Pelayanan Pembayarana Tagihan Susulan dari Penerbitan Pemakaian Tenaga
Listrik( P2TL)
Pelaksanaan P2TL diatur dalam ketentuan tersendiri, sedangkan pelayanan
pembayaran tagihan sususlan di FPL.
a. Pelayanan Pembayaran
b. Pelaksanana lebih lanjut pelayanan pembayaran tagihan susulan
9. Pelayanan Permintaan Pemutusan Sementara dan Kemudian Meminta
Dipasang Kembali
Yang dimaksud pemutusan sementara dan pemasangan kembali adalah
pemutusan tenaga listrik karena bangunan/instalasi pelanggan diperbaiki
untuk jangka waktu tertentu maksimal selama 1 (satu) tahun dan yang
bersangkutan masih tercatat sebagai pelanggan PLN. Apabila melebeihi
jangka waktu yang telah ditetapkan maka permintaan penyambungan kembali
diperlakukan sebagai penyambungan baru. Selama pemutusan sementara,
rekening listrik tetap dibuat (hanya biaya beban saja). Apabila setelah jatuh
tempo ternyata bangunan dan instalasi pelanggan belum siap disambung,
maka perjanjian jual beli tenaga listrik diperlakuakan sebagai permintaan
sambungan baru, wajib membayar BP dan melunasi rekening tunggakan dan
atau tagihan lainnya.
10. Pembongkaran Sambungan Tenaga Listrik Tanpa Penyambungan Kembali
Yang dimaksud dengan pembongkaran sambungan tenaga listrik tanpa
penyambungan kembali adalah pembongkaran sambungan tenaga listrik tanpa
penyambungan kembalin dari pelanggan yang sam karena adanya peraturan
pemerintah atau bukan karena kemauan pelanggan maupun bukan kemauan
PLN. Misalnya perubahan peruntukan fungsi lahan, terkena proyek
peremajaan wilayah dan bencana alam.
11. Pelayanan Pengaduan Pelanggan
Yang dimaksud dengan pengaduan perbaikan/pergeseran instalasi PLN
adalah permintaaan perbaikan/pergesaran instalasi PLN untuk kepentingan
pelanggan yang bersangkutan. Untuk pengaduan pelanggan:
a. Lewat Telepon
Pelanggan membacakan nomer pelanggan/nopel ke operato telepon
b. Pelanggan dating sendiri ke PLN
Membawa kartu pelanggan atau rekening kemudian menyerahkan
kebagian gangguan untuk dicatat nomer pelanggan. Setelah ada
pengaduanpelanggan maka bagian teknik akan mendatang pelapor untuk
dicek apa ada ganguan yang terjadi sesuai dengan laporan.
12. Pelayanan Permintaan Pembayaran Kembali (Restitusi)
Yang dimaksud dengan pembayaran kembali (resitusi) adalah
pengembalian uang kepada pelanggan karena sesuatu hal karena adanya
kesalahan perhitungan.
13. Pelayanan Permintaan Reduksi
Yang dimaksud pelayanan reduksi adalah permintaan reduksi yang
diberikan kepada pelanggan industry musiman atau karena penghentian
sementara penyaluran tenaga listrik secara terus menerus melebihi jangka
waktu 3x 24jam.
14. Pelayanan Pembayaran dimuka rekening LIstrik
Pembayaran dimuka rekening listrik adalah pembayaran dimuka atas
pemakaian tenaga listrik yang belum dipergunakan, pelayanan ini dapat
digunakan dengan cara membayar pada loket ATM yang dsudah disediakan
sistem PRAQTIS.
2. Strategi Pelayanan pada PT. PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang
Dari hasil wawancara dengan supervisor pelayanan pelanggan, penulis
memasukkan teori strategi menurut Tjiptono denngan kenyataan yang ada pada
PT.PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang demi meningkatkan kualitas pelayanan
yang unggul. Strategi-strategi tersebut menurut Tjiptono yakni :
a. Strategi Relationship Marketing
Yakni menjalin suatu kemitraaan dengan pelanggan secara terus menerus
dalam jangka panjang dengan berharapnya terjadi transaksi ulang. Salah satu
factor yang dibutuhkan untuk mengembangkan Relationship Marketing
menurut Goni dalam Tjiptono (1997:40) adalah dibentuknya daftar nama atau
customer database sebagai informasi bagi pelaku bisnis agar dapat
memuaskan pelanggan tertentu, yang pada dasarnya merupakan usaha untuk
mengidentifikasikan bahwa PT. PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang harus
melakukan Relationship Marketing pada pelanggan-pelanggannya. Contoh
dengan mengadakan kegiatan-kegiatan social maupun kegiatan keagamaan
untuk masyarakat sehingga kemitraaan tersebut dapat terjalin baik dengan
masyarakat, misalnya pengadaan acara donor darah ataupun memberikan
hewan korban atas nama perusahaan.
b. Strategi Superior Customer Service
Yakni menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya.
Bentuk usaha layanan seperti ini dapat dilihat pada PT. PLN (PERSERO) UP
Dinoyo Malang yakni dengan adanya layanan PRAQTIS yang memudahkan
pelanggan dalam melakukan transaksi pembayaran. Disini pihak PLN sebagai
pelaku bisnis juga memberikan konsultasi mengenai pelayanan yang diberikan
pada pelanggan atau jasa yang diterima pelanggannya. Contohnya yaitu untuk
penambahan daya setelah pelannggan menyelesaikan administrasi bagian
teknik dapat memasangnya kurang dari 24 jam, sehingga pelanggan tidak
menunggu lagi hingga beberapa hari.
c. Strategi Extraordinary Guarantees
Strategi ini menekankan pada pemberian garansiuntuk beberapa produk
tertentu dimana bertujuan untuk meringankan resiko pelanggan jika mereka
tidak puas terhadap produk yang dibayarkannya. Pada PT. PLN (PERSERO)
UP Dinoyo Malang pelaksanaan strategi ini dengan memberikan produkproduk
layanan dan inovasi produk baru. Agar tidak hanya ISO (Penghargaan
standart pelayanan tercepat) saja yang didepatkan namun dapat juga meraih
penghargaan-penghargaan lainnya. Hal ini sangat memacu para karyawan
untuk menjadi lebih unggul dalam melayani pelanggan.
d. Strategi Pelayanan Penanganan Keluhan
Dlam memperkecil angka keluhan pelanggan, pihak PT. PLN (PERSERO)
UP Dinoyo Malanng menerapkan stretegi ini. Dengan memberikan
penanganan keluhan dengan cepat, tepat dan baik akan memberikan peluang
untuk dapat menarik respon pelanggan. Pelanggan yang tidak puas atau
merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan dapat langsung
menyampaikan keluhannya kepada petugas, juga telah disediakannya layanan
saluran telepon khusus yakni CALL CENTER 123 ( sistem online layanan
informasi pelanggan) untuk menampung keluhan yang akan segera ditindak
lanjuti oleh PT. PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Berbagai upaya untuk meningkatkan kinerja suatu bisnis telah banyak
dilakukan dengan menyempurnakan proses dan layanan melalui perbaikkan
yang berkesinambungan dengan melibatkan semua rekan kerja atau karyawan.
Pada PT. PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang penerapan strategi ini dengan
mengevaluasi kinerja serta memberikan penilaian terhadap hasil kinerja
tersebut. Selain itu adanya pelatihan dan pendidikan yang diberikan kepada
pegawai secara bertahap dan bergantian. Pendidikan yang terkait dengan
adanya sekolah khusus untuk pegawai. Peningkatan kinerja perusahaan ini
guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
3. Faktor Pendukung dan Penghambat Pelayanan Pada PT. PLN (Persero)
UP Dinoyo Malang
Dari hasil penelitian dan wawancara maka penulis memasukkan teori Kotler
dan Sugiarto dengan kenyataan yang ada pada PT. PLN (PERSERO) UP Dinoyo
Malang. Factor pendukung dan penghambat pelayanan antara lain yaitu :
1. Faktor Pendukung Pelayanan Pada PT.PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang
a. Fasilitas saranan prasarana yang memadai. Misalnya penggunaan AMR
(Automatic meter reading) adalah sistem pembacaan meter secara real
time yang terjamin keakuratannya sehingga kesalahan baca meter yang
selalu menjadi keluhan pelanggan tidak terjadi. Dari pemantauan
menggunakan AMR di PT.PLN(PERSERO) UP Dinoyo Malang dapat
juga mengetahui adanya pelanggan industry pada waktu beban puncak.
Dengan adanya AMR, jaminan akurat, ketepatan waktu, mutu pasokan
hingga bagaimana perlakuan energy listrik yang dikonsumsi secara pasti
dari ruang control AMR PT.PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang.
b. Adanya penerapan sistem pemetaan yang canggih dari PT. PLN
(PERSERO) UP Dinoyo Malang yaitu program SIGO yang merupakan
sistem pemetaan yang dilengkapi dengan facility management dengan
adanya ini dapat mempermudah dalam penanganann pemenuhan
permintaan pelanggan. Program ini dapat membantu secara efisien dalam
kemudahan menangani pelanggan.
c. Adanya Customer Service yang handal dan ramah yaitu CALL CENTER
123 yang siap memberikan pelayanan sebaik mungkin sehingga pelanggan
akan merasa nyaman dan puas setelah ditanngani .
d. Adanya tim khusus PDKB (pekerjaan dalam keadaan bertegangan) yang
tidak akan merugikan konsumen karena saat pengembangan jaringan
pasang baru atau gangguan listrik tidak akan terjadi pemadaman listrik.
e. Adanya berbagai teknologi informasi yang mendukung sistem pelayanan
jasa yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang yaitu
dengan adanya produk MULYA 2001 yang dapat mempercepat pelayanan
terutama pelayanan front office yang didukung oleh CALL CENTER 123,
CSM, SIGO, SOPP, dan PRAQTIS.
2. Faktor Penghambat Pelayanan Pada PT. PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malng
a. Kurangnya sumber daya pegawai dalam hal pelayanan serta kurangnya
kesadaran disiplin pegawai sehingga sering terjadi kesalah pahaman antar
konsumen dengan petugas PLN dalam memberikan keinginan konsumen,
hal ini dapat menghambat pelaksanaan pelayanan jasa yang diberikan PT.
PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang.
b. Belum meratanya penggunaan pelayanan seperti PRAQTIS serta belum
semua pelanggan dapat memanfaatkan fasilitas yang ada, hanya kalangan
tertentu saja yang menggunakannya karena sistem PRAQTIS hanya ada
pada loket ATM tertentu saja yang sudah menjalin kerjasama dengan PT.
PLN (PERSERO) UP Dinoyo Malang.
c. Adanya kerjasama dalam koordinasi komunikasi antara operator dengan
petugas layanan yang kurang baik atau jelas sehingga menimbulkan
kesalah pahaman antara petugas dan pelanggan. Sebaiknya lebih
ditingkatkan lagi komunikasi antara operator dengan pegawai lapangan.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah melaksanakan kegiatan Magang Industri di PT PLN (Persero)
Unit Pelayanan dan Jaringan Dinoyo kurang lebih satu bulan, maka penulis
dapat menyimpulkan bahwa :
1. PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Dinoyo merupakan suatu
badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa,
khususnya jasa penjualan tenaga listrik
2. Bagian pelayanan di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan
Dinoyo memiliki kewajiban untuk melayani pelanggan dengan
menerapkan strategi-strategi pelayanan dan kemudian mengirimkan
3. Pelayanan yang di berikan sudah cukup baik karena PT. PLN (Persero)
Unit Pelayanan dan Jaringan Dinoyo sudah komputerisasi dengan
menggunakan program komputer SIMTUL (Sistem Informasi Tata Usaha
Langganan) dan menggunakan sistem online sehingga pelanggan dapat di
layani dengan cepat
4. PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Dinoyo lebih banyak
menggunakan tenaga outsourching dalam kegiatan sehari-hari. Hal ini
sesuai dengan kebijakan PLN (Persero)
5. Setiap awal bulan karyawan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan
Jaringan Dinoyo mempunyai kegiatan yang padat terutama bagian
pelayanan pelanggan dan kasir. Hal ini dikarenakan awal bulan (tanggal 1
– 10) adalah waktunya pembayaran rekening listrik pelanggan.
B. Saran
Pada penulisan Laporan Magang Industri penulis ingin memberikan
saran baik kepada PT PLN (Persero) maupun kepada Universitas Brawijaya
Jurusan Ilmu Administrasi Publik. Adapun mengenai saran-saran yang penulis
dapat berikan adalah sebagai berikut :
1. Bagi PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Dinoyo
Untuk meningkatkan pelayanan kepada semua pihak, maka PT
PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Dinoyo harus mampu
bersaing dalam hal fasilitas yang disediakan serta meningkatkan
pelayanan sehingga dapat meningkatkan mutu dan kualitas PT PLN
(Persero). Pengeluaran PLN mungkin dapat di tekan apabila memiliki
sumber daya manusia yang berkualitas dan menguasai bidang kerjanya
serta karyawan yang yang sadar akan tanggung jawabnya masingmasing
sehingga dapat melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya.
2. Bagi Universitas Brawijaya Malang
Bagi pihak Universitas Brawijaya Malang khususnya Jurusan
Ilmu Administrasi Publik penulis berharap agar pihak Jurusan Ilmu
Administrasi Publik dapat menambah jaringan kerja sama dengan
banyak perusahaan hal ini bertujuan agar para mahasiswa
mendapatkan banyak referensi tempat untuk melakukan
KKN/Magang.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Abdurrahman, Oemi.1995. Dasar- Dasar Public Relations . Jakarta.
Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang.
Semarang.
Fandy Tjiptono, 1997. Tipe Strategi. Jakarta.
Murad dan Sitanggang, Henry 1998. Pengertian Strategi. Jakarta.
Nurcholis, Hanif.2005. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta.
Ruslan. 2005. Hakekat Strategi. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
